Errores en el checkout que le pueden estar costando ventas a tu e-Commerce

Cuando llevas tiempo operando un e-Commerce, es posible que se normalicen algunas situaciones, como la existencia de carritos abandonados que muchas veces se asumen como parte del proceso de compra.

Pero cuando alguien ya llegó a tu checkout, es claro que la intención de compra existe, entonces, si esta compra no se concreta, vale la pena preguntarse qué está pasando en ese punto, sobre todo porque el checkout es un momento crítico para cerrar una venta.

En este artículo hablaremos sobre algunos errores frecuentes en el checkout, cómo detectarlos, cuál es su impacto y cómo se pueden corregir.

¿Qué es el checkout de tu e-Commerce y por qué es un punto crítico en el proceso de compra?

El checkout es el último paso del proceso de compra de un e-Commerce, donde una persona ingresa sus datos personales, elige un método de pago y realiza una transacción. 

Se considera un punto crítico ya que de acuerdo al Baymard Institute es el lugar donde se pierden más ventas con una tasa promedio de abandono de carritos del 70,22%, por lo que sin duda, debe ser un foco de atención para cualquier tienda en línea que busque concretar un mayor número de ventas.

Señales medibles que indican que tu checkout tiene problemas

Existen maneras medibles que te ayudarán a detectar si tu e-Commerce está teniendo problemas en el checkout:

1. Existe un alto abandono de carritos reportado por Google Analytics 4

Es importante que consideres que el abandono del carrito de compras no siempre está relacionado con el precio o con la intención del usuario, sino que en muchos casos es consecuencia directa de fricciones o errores en el checkout, especialmente cuando el abandono ocurre después de iniciar el proceso de compra.

Google Analytics nos permite conocer la tasa de abandono del carrito a través de un reporte de exploración de embudo, lo único que tienes que hacer es seguir los siguientes pasos:

1. En los reportes de exploración elige una exploración en blanco.
2. Elige la exploración de embudos de conversión y coloca los siguientes pasos para el embudo:
   • add_to_cart
   • begin_checkout
   • add_shipping_info
   • add_payment_info
   • purchase
3. GA4 te mostrará el porcentaje de abandono entre cada paso donde podrás concluir si el número de abandonos después de add_to_cart es considerable.

Toma en cuenta que Google Analytics 4 no crea por sí solo los eventos de e-Commerce, aunque sí reconoce y está preparado para recibir eventos estándar como view_item, add_to_cart, begin_checkout y purchase.

Que estos eventos aparezcan en los reportes y puedan usarse para analizar carritos abandonados depende directamente de cómo esté implementado GA4 en tu tienda.

2. Hay caídas bruscas en las ventas 

Una manera rápida en la que puedes detectar si tu e-Commerce está teniendo una caída real en ventas es revisar directamente en las compras de comercio electrónico en Google Analytics 4:

1. Ingresa a Google Analytics 4 y ve al menú “Informes”, luego “Monetización” y “Compras en comercio electrónico”.
2. En la parte superior derecha, cambia el rango de fechas a los últimos 30 días, activa la casilla “comparar” y elige “periodo anterior”.
3. Identifica días en los que las compras o los ingresos caen 30% o más respecto al periodo anterior y revisa si la caída se mantiene durante dos o más días consecutivos.

3. Hay una tasa de error o re-intentos de pago desde un mismo usuario

Otra señal de que puedes estar teniendo problemas con el checkout de tu tienda es inspeccionar el número de eventos fallidos que se han estado generando mes a mes, donde el pago no se procesó. 

Esta información puedes localizarla en el panel de tu procesador de pagos. En herramientas como Stripe, PayPal, Conekta, Mercado Pago o Adyen o desde el admin de la plataforma de tu e-Commerce como VTEX o Shopify, donde es posible identificar múltiples intentos de transacción asociados al mismo pedido, monto o usuario, incluso cuando la compra nunca se concreta.

Si detectas que más del 5–8% de los intentos de pago no se completan, es una alerta clara de que existe un problema en el checkout, ya sea por errores técnicos, validaciones incorrectas, fricciones en el flujo o fallas en la integración con el proveedor de pagos.

4. Existe una diferencia entre “Add to Cart” y “Begin Checkout” saludable, pero una caída brutal en “Purchase”

En cualquier e-Commerce es normal que exista una diferencia entre las personas que agregan un producto al carrito (Add to Cart) y quienes inician el proceso de compra (Begin Checkout). No todos los usuarios que exploran o comparan precios están listos para pagar de inmediato, y esa caída forma parte de un comportamiento saludable.

El problema aparece cuando ese flujo se mantiene relativamente estable hasta llegar al último paso, pero la conversión se desploma justo en “Purchase”. En términos simples los usuarios sí muestran intención de compra, avanzan por el checkout, pero algo ocurre al final que les impide completar la transacción.

¿Cómo se ve este problema en datos?

En Google Analytics 4, este patrón lo puedes ver así:

1. Buen volumen en Add to Cart
2. Caída esperable en Begin Checkout
3. Flujo constante hasta Add Payment Info
4. Caída abrupta en Purchase

Cuando la diferencia entre Begin Checkout y Purchase es desproporcionada, la señal es clara, el problema no está en el producto ni en el tráfico, sino en el checkout o en el proceso de pago.

En este punto, seguir invirtiendo en campañas o atraer más visitas no va a resolver el problema. Lo que realmente hace la diferencia es analizar y auditar el checkout eCommerce para detectar errores técnicos, fricciones de experiencia de usuario o fallas en la integración de pagos que están impidiendo que la compra se complete.

Este tipo de análisis permite identificar qué está ocurriendo exactamente en el último paso del proceso y tomar decisiones concretas para recuperar ventas que hoy se están perdiendo.

Otros problemas comunes en el checkout de un e-Commerce

Además de las señales que presentamos y que pueden funcionar como indicadores de que tu checkout está presentando problemas, existen situaciones cotidianas que también se pueden traducir como errores que pueden influir en el número de ventas de tu e-Commerce.

Errores en el checkout que afectan la experiencia del usuario

Formularios o procesos largos

Un proceso de checkout con múltiples pasos o con formularios que requieren demasiados campos de llenado (más allá de los indispensables) puede convertirse en un motivo importante de deserción por parte de los posibles clientes, porque incrementa el esfuerzo y el tiempo necesarios para completar la compra. 

Cada campo adicional introduce fricción, genera dudas y puede romper el impulso de compra, especialmente en usuarios móviles o en compras rápidas. Cuando el proceso se percibe como largo, confuso o innecesariamente complejo, muchos usuarios prefieren abandonar antes de finalizar, incluso si ya estaban decididos a comprar.

Intenta crear formularios que recopilen únicamente la información precisa de tus clientes para lograr una transacción exitosa y evita incluir campos de llenado innecesarios como encuestas internas o datos que no influyen directamente en el envío o el pago, también, evita que el proceso sea largo eliminando pasos intermedios que no aportan valor, solicitudes de registro obligatorio o pantallas redundantes, de forma que el usuario pueda completar su compra de manera rápida, clara y sin fricciones.

UX pobre en formularios y campos de entrada complejos

Al comenzar un proceso de checkout, tus usuarios agradecerán que este sea lo más claro e intuitivo posible, con campos de llenado fáciles de utilizar, correctamente etiquetados y con instrucciones claras sobre el formato esperado (por ejemplo, correo electrónico, teléfono o código postal). 

Te sugerimos eliminar información duplicada, botones que puedan causar confusión y mensajes de error poco claros o invasivos, como alertas genéricas o avisos que aparecen solo después de enviar el formulario, ya que estos interrumpen el proceso y generan frustración durante la compra.

Errores de transparencia y confianza

Falta de claridad en costos

Es importante que en todo momento se muestren a los usuarios los costos finales de su compra, por ejemplo, si el envío es gratuito o si se generará algún cargo adicional, así como impuestos, comisiones o recargos aplicables. 

Cuando estos costos aparecen de forma inesperada en las últimas etapas del checkout, se rompe la confianza y aumenta la probabilidad de abandono, ya que el usuario siente que el precio final no coincide con lo que esperaba pagar desde el inicio.

Errores técnicos

Errores al conectar proveedores de pago y pasarelas de pago

Durante el proceso de checkout, los proveedores de pago y las pasarelas de pago cumplen un rol crítico para que una transacción se complete correctamente. 

Mientras la pasarela se encarga de conectar técnicamente el checkout con el sistema financiero, el proveedor de pago gestiona la autorización, validación y liquidación de la compra, por lo que cuando alguna de estas integraciones presenta errores de conexión, tiempos de respuesta elevados o validaciones incompletas el proceso de pago puede interrumpirse.

Este tipo de errores suele generar pagos rechazados o redirecciones fallidas, que provocan el abandono del checkout. Dado que estos problemas pueden ser intermitentes y depender del método de pago, el dispositivo o el volumen de tráfico, es fundamental monitorear su funcionamiento de forma constante y ofrecer alternativas visibles cuando una opción de pago no responde correctamente.

Errores de validación y bugs técnicos

Los errores de validación y los bugs técnicos en el checkout son una de las causas más frustrantes de abandono, ya que ocurren cuando tus usuarios han completado la mayoría del proceso y esperan finalizar su compra.

Estos problemas aparecen cuando el sistema no reconoce correctamente la información ingresada, marca campos como incorrectos sin una explicación clara o impide avanzar aun cuando los datos son válidos.

Este tipo de errores puede estar relacionado con validaciones demasiado estrictas, fallos en dispositivos móviles o conflictos entre scripts y plugins. Por ejemplo, campos que no aceptan ciertos formatos de dirección, errores al validar códigos postales, problemas al seleccionar fechas o botones que no responden al hacer clic. Cuando el usuario no entiende qué está fallando o cómo corregirlo, la reacción más común es abandonar el proceso.

Es fundamental que revises periódicamente el funcionamiento del checkout, simplificar las validaciones, mostrar mensajes de error claros y asegurarse de que el proceso funcione correctamente en distintos dispositivos y navegadores.

Problemas en el proceso de checkout al comprar desde dispositivos móviles

Es común que una parte importante de tus clientes realicen sus compras desde su celular, por lo que además de los problemas comunes que pueden presentarse en cualquier checkout, la experiencia en dispositivos móviles enfrenta retos específicos que si no se atienden, pueden aumentar significativamente el abandono de compra:

1. Campos de formulario difíciles de completar, como inputs muy pequeños o falta de autocompletado.
2. Botones mal posicionados o poco visibles, que obligan al usuario a hacer zoom o desplazarse constantemente para continuar.
3. Errores de validación poco claros, que aparecen solo al intentar avanzar y no explican cómo corregir la información.
4. Tiempos de carga elevados, especialmente en conexiones móviles, que provocan abandonos antes de finalizar el pago.
5. Problemas de compatibilidad con métodos de pago móviles, como wallets digitales o redirecciones que no funcionan correctamente.

Optimizar el checkout para móvil no solo mejora la experiencia del usuario, sino que puede marcar la diferencia entre una compra completada y una venta perdida.

El impacto en tu e-Commerce de los errores en el checkout 

Cualquier error en el checkout de tu e-Commerce puede traducirse directamente en la pérdida de ventas y en la fuga de clientes hacia la competencia. Es por esto que el checkout no debe verse únicamente como la etapa final del proceso de compra, sino como uno de pasos más importantes para la conversión. 

Ten en cuenta que los errores en el checkout además pueden afectar la percepción de tu marca, reducir la confianza de tus usuarios y aumentan la probabilidad de que no regresen a intentar comprar, por ello, te recomendamos identificar, medir y corregir estos errores de forma constante para que tu e-Commerce y sus ventas crezcan de manera saludable.

¿Cómo identificar los errores en el checkout de tu tienda en línea?

Para detectar si tu checkout está trabajando correctamente o si presenta algunos errores (que indiscutiblemente debes de corregir) te recomendamos seguir los siguientes pasos:

1. Realiza una auditoría al checkout de tu e-Commerce mediante herramientas como Google Analytics, Clarify y Hotjar

Realizar una auditoría del checkout es el primer paso para detectar por qué los usuarios abandonan el proceso de compra. Herramientas como Google Analytics te permitirán analizar, como se mencionó anteriormente, la tasa de abandono en cada etapa del proceso, desde que un usuario agrega un producto al carrito (add to cart) hasta que finaliza la transacción (purchase). Este análisis te ayudará a identificar en qué punto exacto se están perdiendo las ventas y si el problema se concentra en el carrito, el checkout o el pago final.

Existen herramientas de análisis de comportamiento como Clarify y Hotjar, que te permitirán grabar las sesiones reales de tus usuarios para identificar errores de interacción, confusión en formularios, clics repetidos en botones que no responden y abandonos provocados por mensajes poco claros durante el checkout.

Con estas herramientas también puedes utilizar heatmaps (mapas de calor), los cuales ofrecen un resumen visual de las zonas con mayor interacción dentro del checkout. Estos mapas muestran dónde hacen clic los usuarios, qué elementos ignoran, hasta dónde hacen scroll y en qué puntos se detienen o abandonan el proceso. 

2. Realiza simulaciones de compra y pago

Ponerse en los zapatos de tus usuarios te dará una visión mucho más completa de qué funciona y qué no dentro de tu proceso de compra. Realizar simulaciones desde que un usuario entra al e-Commerce, selecciona un producto y avanza por cada paso del checkout hasta intentar completar una transacción te permite evaluar la experiencia real, más allá de los datos y métricas.

Estas pruebas te ayudarán a detectar errores que suelen pasar desapercibidos, como formularios confusos, pasos innecesarios, tiempos de carga elevados, problemas con métodos de pago, validaciones incorrectas o costos que aparecen de forma inesperada.

Te sugerimos hacer estas simulaciones desde distintos dispositivos, navegadores y métodos de pago, ya que muchos problemas solo se presentan bajo ciertas condiciones.

3. Solicita retroalimentación de tus clientes

Posiblemente conozcas tu e-Commerce de pies a cabeza, por lo que es fácil que pases por alto algunos detalles en el proceso de compra y checkout. Por esta razón, pedir retroalimentación a tus clientes se convierte en una de las formas más efectivas de identificar problemas reales desde la perspectiva del usuario. 

Utiliza encuestas, calificaciones o comentarios, para conocer cómo fue su experiencia al navegar, seleccionar productos y completar una compra en tu tienda. Es importante que la solicitud de retroalimentación sea clara, breve y fácil de responder, también te recomendamos ofrecer una pequeña compensación a cambio que pueda incentivar a tus clientes a participar y responder de forma honesta, como un descuento, envío gratis o un cupón para una próxima compra.

Este tipo de retroalimentación te ayudará a identificar oportunidades de mejora que no siempre se reflejan en las métricas, priorizar cambios con mayor impacto en la experiencia de compra y optimizar el checkout de manera continua, fortaleciendo la confianza del cliente y aumentando la probabilidad de recompra.

¿Cómo Visionario puede ayudarte a corregir errores en tu checkout?

Corregir errores en el checkout no se trata únicamente de “hacer cambios visuales” o agregar más métodos de pago. En la mayoría de los casos, los problemas que afectan la conversión están relacionados con decisiones técnicas, experiencia de usuario y una mala interpretación de los datos.

En Visionario, el enfoque parte de entender cómo compran realmente tus usuarios y no en cómo creemos que deberían comprar, siguiente los siguientes pasos:

1. Diagnóstico basado en datos

Antes de proponer cualquier cambio, realizamos un análisis del funnel de compra utilizando herramientas que nos permitirán identificar con claridad:

• En qué paso exacto del checkout se genera el abandono
• Qué campos, botones o mensajes generan fricción
• Si el problema es de usabilidad, carga, validaciones o confianza

De esta forma, cada ajuste está respaldado por datos reales.

2. Optimización de la experiencia de usuario enfocada en conversión

El checkout es uno de los puntos más sensibles de un e-Commerce. Visionario trabaja en la optimización de elementos clave como:

• Simplificación de formularios y reducción de pasos innecesarios
• Jerarquía visual clara que guíe al usuario hasta el pago
• Mensajes de error comprensibles y visibles
• Adaptación total a dispositivos móviles

El objetivo no es solo que el checkout se vea bien, sino que funcione de forma intuitiva y sin fricciones.

3. Revisión técnica y validación del proceso de pago

Muchos errores de checkout no son evidentes para el usuario, pero sí afectan la conversión como los fallos en validaciones, problemas con métodos de pago o integraciones mal configuradas. En Visionario revisamos estos aspectos técnicos para asegurar que:

• El proceso de pago sea estable y confiable
• No existan errores que interrumpan la compra
• Las integraciones funcionen correctamente en todos los escenarios

4. Implementación enfocada en resultados

Acompañamos la implementación de los cambios y validamos su impacto real en métricas clave como:

• Tasa de conversión
• Abandono de checkout
• Tiempo promedio para completar una compra

Esto permite medir si las optimizaciones realmente están generando resultados y ajustar cuando es necesario.

Si buscas mejorar el desempeño de tu checkout desde una perspectiva estratégica y técnica, vale la pena que conozcas más de nuestro servicio de desarrollo y optimización de e-Commerce, donde cada una de nuestras decisiones la tomamos con base en tus datos, experiencia de usuario en tu e-commerce y tus objetivos de negocio.

Preguntas frecuentes sobre errores en el checkout de un e-Commerce